Шаги бронирования хостес
  • 1

    Приветствуем гостей ,называем ресторан и адрес

    "Добрый день/вечер, ресторан Узбечка на Соколовой "

  • 2

    Представляемся

    "Ксения, чем могу помочь?"

  • 3

    Уточняем дату резерва, количество гостей и время

    "На какой день бронируем?"

    "Сколько будет гостей ?"

    "На какое время?"

  • 4

    Если в течение разговора нужно поставить на удержание - предупреди гостя (30секунд максимум удержания)

    "Сейчас , я посмотрю свободный стол ?"

  • 5

    После удержания - поблагодари

    "Спасибо за ожидание"

  • 6

    Если на желаемое время бронирования нет свободных столов (не на сейчас) - предлагаем другое время или записываем в Лист Ожидания

    "К сожалению на 18.00 пока нет свободных столов, могу предложить на 20.00 ИЛИ могу внести вас в лист ожидания и утром в желаемый день позвоним "
  • 7

    Если на желаемое время бронирования нет свободных столов (на сейчас)

    "Приезжайте, столик найдем, возможно нужно будет подождать 10-15 минут в зоне ожидания. Мы угостим напитками и фруктами "
  • 8

    Уточняем хотят ли гости стол ближе к детской

    "Стол хотите ближе к детской зоне?"
  • 9

    Ограничиваем гостей по времени Пн-Пт с 16.00-20.00 , Сб-Вс с 12-20.00 Столы на 1-3чел - 2часа На 4ых -3часа. От 5 - 4 часа

    "Стол для вас будет до..(18.00) успеете отдохнуть? Если ДА- отлично Если НЕТ, предлагаем стол на Час дольше Если гости хотят еще дольше ,уточняем "До какого времени хотели бы отдыхать?"
  • 10

    Уточняем Имя Фамилию и проговариваем гостям 4 последние цифры номера телефона

    "На какое имя бронируем стол? -Анна скажите фамилию, ваш контактный номер заканчивается на 3443 "

  • 11

    Уточняем повод визита

    "У вас особый повод или просто обед/ужин?"

  • 12

    Столы бронируем с интервалом в 10 минут , если бронь с 14-16.00 то следущая бронь с 16.10

  • 13

    Всю информацию фиксируем в Рестополейс ( в комментария пишем повод и пожелания)

  • 14

    Дублируем информацию

    "Хорошо, забронировали стол на (дата,время, кол-во гостей) все верно?"
  • 15

    Прощайтесь с гостем

    "Всего доброго, до свидания "
  • 16

    Гость первым кладет трубку

Если гость хочет конкретный стол
  • 1

    Приветствуем гостей, говорим с улыбкой

    "Добрый день/вечер, ресторан Узбечка, Ксения (рада вас слышать)"

  • 2

    "Я хочу 3 стол от входа в углу у окна, это возможно?"

    "Конечно, для этого вам нужно приехать, выбрать стол, который вы хотите и оставить предоплату наличными"

  • 3

    "Почему я не могу сделать этого по телефону?"

    "Мы хотим избежать недопониманий и быть уверенными, что мы с вами правильно поняли друг друга"

  • 4

    Хорошо, я подъеду

    "Отлично, до встречи"


    Важно!

    Если гости настаивают, что знают свой стол и могут корректно его описать - бронируем

Алгоритм подтверждения бронирования
  • 1

    Приветствуем гостей, говорим с улыбкой

    "Добрый день/вечер, ресторан Узбечка, Ксения (рада вас слышать)"

  • 2

    Скажи о цели звонка с уточнением времени и количества гостей

    "Звоню подтвердить бронирование сегодня в 17.00 на 5 человек"

  • 3

    Спроси не поменялись ли планы

    "Мы вас ожидаем?"

  • 4

    Варианты развития событий

    Если гость отвечает положительно

    "Отлично, до встречи"


    Если гость отвечает отрицательно

    "Очень жаль, Ксения почему не получается к нам прийти?"


    Если гости заболели-желаем выздоровления

    Если не успевают- предлагаем другое время

    Если конфликтная /нестандартная ситуация -передаем трубку менеджеру

  • 5

    Прощаемся с гостем

    "Всего доброго Ксения , будем ждать вас в следующий раз"

Шаги отмены бронирования
  • 1

    Приветствуем гостей, говорим с улыбкой

    "Добрый день/вечер, ресторан Узбечка, Ксения (рада вас слышать)"

  • 2

    Уточняем дату резерва и фиксируем в журнал бронирования

    "Подскажите на какое имя фамилию бронировали стол (Наталья) когда планировали к нам прийти?"

  • 3

    Ищем бронь

    "Минуту, ищу вашу бронь"

  • 4

    Узнаем причину отмены бронирования

    "Да, нашли, скажите (Наталья) почему не получается к нам прийти?"

    Если гости заболели-желаем выздоровления

    Если не успевают- предлагаем другое время

    Если конфликтная /нестандартная ситуация -передаем трубку менеджеру

  • 5

    Прощаемся

    "Спасибо, что предупредили. Будем рады вас видеть в следующий раз"

Если гость хочет оформить вынос/доставку
  • 1

    Приветствуем гостей, говорим с улыбкой

    "Добрый день/вечер, ресторан Узбечка, Ксения (рада вас слышать)"

  • 2

    Гость хочет заказать доставку/вынос

    "Да конечно, сейчас переведу вас на оператора ##1196"

Обзвон заявок и пропущенных

Заявки на бронирование

Заявки обзваниваем в течение 5-10 минут от времени поступления с 11.00-23.00

Если гости не написали фамиллию, обязательно уточняем Заявки пришедшие после 23.00 - обзваниваем с утра

Обзвон пропущеных

Просматриваем таблицу звонков каждые 5 минут

Обзваниваем пропущенные, их кол-во должено быть равно 0